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“您好，欢迎致电上外后勤服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”一句简单的问候语，王伊蕾温柔地重复了千万遍。  

00后的王伊蕾老师，是上外后勤综合服务热线的话务员。与此同时，她也承担着疫情期间校园防控总咨询电话的接线任务。“热线是帮助同学、老师们解决问题的首道关卡。能够在特殊时期帮助别人解决问题，我自己也很满足。”

上海外国语大学“67701234后勤综合服务热线”于2019年7月开通试运行，受理包含住宿、餐饮、会务、运输服务、医务、物业维修、绿化、保洁等多种服务项目，以一个号码整合了原来散布在两校区后勤各个职能部门的接线任务，为师生提供24小时热线电话服务。在疫情期间，该热线更是兼顾了防控咨询热线的职能，负责涉疾控流调管控人员、发热及紧急出校就医、抗原自测异常人员的信息登记及学校防疫政策的解读等工作。

据统计，从3月学校封闭至今，该热线共受理来电约2800起，约为往年同期的三倍。王伊蕾坦言，疫情刚开始面对激增的工作量会有些不适应，但是很快就调整好了心态，“如果连自己心态都不好，就没有办法很好地安抚师生或家长了”。

王伊蕾每天都会收到形形色色的问题，最忙的时候每天需要处理七八十通电话。很多问题经过热线的受理与反映，慢慢形成了疫情期间便利同学们学习与生活的常规制度。“被封闭之后，同学们会打电话来询问，需要就医怎么办，或者想要借书怎么办。”王伊蕾介绍。“如果同学们提出需求，我们会及时向相关部门反映，大家一起想办法解决”。

面对不断变化的疫情形势与防疫政策，消化大量信息是每一位上外后勤综合服务热线话务员的“必修课”。“疫情前，他们要掌握各方面的政策、信息，还要轮流跑现场调研、协调。封闭管理后，跑现场少了，但要消化的信息更多了。”热线负责人叶卫星老师说。

英语学院21级研究生高静林在学校封闭期间长了麦粒肿，通过热线电话，她很快联系上了医务室。“接线员小姐姐很温柔，很耐心地听取了我的诉求。”高静林说，“热线电话的协调效率很高，我当天很快就拿到药了。”而新传学院的小刘意外烫伤手，拨打热线电话登记后，五分钟内就收到了医务室老师的问询电话。

有时候，王伊蕾会接到情绪不好的电话，但她并没有因此感到困扰。用温柔打败坏情绪，是王伊蕾的接线“小窍门”。“对方要是听到你的声音比较温柔，情绪也会好一些”。

欣瑶同学为咨询返乡问题而拨打了热线，虽然“小姐姐很有耐心，按照现有规定回答我的同时，竟然还额外主动安慰了我几句，说学校也知道我们研究生住在六期的不容易，觉得很有人情味，一下子有点感动。”

就在采访中途，热线电话又收到了一位同学的求助。由于上外理发"Tony天团"太过受欢迎，供不应求，这位同学一直没能顺利约上，十分着急。热线马上受理，迅速通过内部沟通为这位同学寻找到了一位会理发的“斜杠老师”，让这位同学能够清清爽爽迎接夏天。

“学校设立这个热线的初衷就是为了帮助大家多一个快速反馈渠道、尽快解决问题，让上外师生的生活越来越好”。叶卫星介绍说。“不管你在哪个校区，不管你是谁，只要你在上外或者是上外师生，你都可以打过来，我们来尽力帮大家沟通解决。”

防控形势会不断变化，新的问题也在不断涌现，但用心经营的热线始终畅通，话筒中的声音也依旧温柔。